Fidelização do Consumidor no Setor de Serviços
Francis Berenger Machado - Ed. Papel e Virtual

Sinopse

Esse livro foi elaborado a partir de pesquisa acadêmica realizada na elaboração da dissertação no curso de mestrado em Administração de Empresas da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro e apresenta como tema principal a fidelidade do consumidor com ênfase no setor de serviços. O assunto vem ganhando destaque e importância com o crescimento contínuo do setor de serviços na economia do Brasil e do resto do mundo. A alta competitividade nesta área tem mostrado uma forte tendência nas empresas em migrar de estratégias baseadas em satisfação para estratégias orientadas à fidelização, pois são evidentes os resultados positivos financeiros quando se tem uma base de clientes fiéis. A busca pela fidelização está entre os principais problemas enfrentados pelos gestores e executivos das empresas de serviços, a partir do momento em que percebeu-se que a fidelidade dos clientes é que garantiria retornos financeiros futuros.   

Conceitos sobre qualidade, satisfação e fidelidade na área de serviços são abordados com base nas mais recentes pesquisas acadêmicas e na literatura de gestão empresarial. Os principais frameworks sobre fidelidade são apresentados e discutidos. Uma pesquisa de campo foi também realizada com o objetivo de identificar e comparar os níveis de fidelidade de quatro serviços de naturezas distintas: telefonia celular, TV por assinatura, serviços odontológicos e entrega de pizza em domicílio. A partir dos resultados, foi realizada uma análise comparativa onde foi possível identificar diferenças nos níveis de fidelidade entre os serviços e os motivos para tais diferenças.

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O livro pode ser adquirido em formato digital e impresso na Ed. Papel e Virtual.

Página pertencente ao web site acadêmico de Francis Berenger Machado